Trabalhador do Conhecimento. Profissão. Thomas Davenport. «… as organizações devem ter alguma cautela quando implementam um novo processo ou tecnologia que reduza significativamente a autonomia dos seus trabalhadores do conhecimento»

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«(…) Esta autonomia é, em parte, um resultado natural da natureza do trabalho do conhecimento. Como é difícil apurar se os trabalhadores do conhecimento estão realmente a pensar num determinado momento, os seus supervisores têm de acreditar na sua palavra. Os resultados do trabalho do conhecimento são igualmente difíceis de especificar em pormenor; logo, são normalmente deixados ao cuidado dos trabalhadores. A autonomia também é encarada pelos trabalhadores do conhecimento como uma troca justa pela educação académica e formação que receberam. Certos estudos sugerem que os cientistas e os engenheiros encaram a autonomia no trabalho como a principal razão pela qual eles trabalharam arduamente na escola e na universidade. E, com uma maior formação, presumivelmente, vem uma maior capacidade de autogestão. Há diversos domínios diferentes nos quais os trabalhadores do conhecimento preferem ter autonomia. Em particular no processo detalhado que seguem no desempenho do seu trabalho. Diga-lhe o que é necessário fazer e quando é que tem de ser terminado e, se o trabalho for do seu agrado, eles descobrirão os detalhes. Eles conhecem as circunstâncias em que pensam melhor. E também gostam de decidir os seus locais de trabalho e horários. Se um programador informático diz ao chefe que é mais produtivo a trabalhar das 20 horas às quatro horas da manhã, um chefe inteligente tentará facilitar essa alternativa.

Em grande parte, os trabalhadores do conhecimento conseguem a autonomia que querem. Como possuem os seus próprios meios produtivos, os cérebros e o conhecimento, seria difícil para as empresas negar-lhes essa autonomia. As associações profissionais de trabalhadores do conhecimento também têm resistido a algumas tentativas de excesso de controlo no local de trabalho. A American Medical Association por exemplo, luta frequentemente nos tribunais contra os hospitais, em defesa de uma maior autonomia dos médicos e de outros profissionais da medicina. Na generalidade, o mercado de trabalho para os trabalhadores do conhecimento é bom, por isso eles têm tido a capacidade de mudar de emprego em busca de uma maior autonomia se for necessário. Porém, só porque os trabalhadores do conhecimento preferem autonomia isso não significa que lhes deve ser atribuída em pleno. Alguns esforços para melhorar o desempenho do trabalhador do conhecimento podem significar retirar-lhes alguma autonomia. Mesmo assim, as organizações devem ter alguma cautela quando implementam um novo processo ou tecnologia que reduza significativamente a autonomia dos seus trabalhadores do conhecimento.

Especificar os passos detalhados e o fluxo de processos conhecimento-intensivos é menos importante e mais difícil do que noutros tipos de trabalho. Este é o corolário da minha primeira definição genérica de trabalho do conhecimento. Estes não gostam que lhes seja dito o que fazer, nem gostam de ver os seus empregos reduzidos a uma série de caixas de texto e setas. Tipicamente, quando queremos melhorar o desempenho, começamos por desdobrar a estrutura de uma determinada tarefa nos elementos que a constituem. Tem sido assim desde o tempo de Frederick Taylor, se não antes. A ideia é: quando desagregados em pequenas partes, os processos de trabalho do conhecimento podem ser mais facilmente seguidos e quantificados, ao mesmo tempo que são eliminados os passos desnecessários. Porém, esta abordagem normalmente não funciona muito bem com o trabalho nem com os trabalhadores do conhecimento. Seim por experiência própria, que os trabalhadores do conhecimento resistem frequentemente a terem de descrever os passos que seguem para cumprirem determinada tarefa. Quanto mais complexo e conhecimento-intensivo for o trabalho, maior é a probabilidade disso ser verdade. Talvez existam tantas variações que descrever o fluxo típico de trabalho seja algo impossível. O trabalho do conhecimento também exige um elevado nível de colaboração iteractiva entre os trabalhadores do conhecimento, podendo ser difícil de descrever ou de estabelecer um padrão». In Profissão. Trabalhador do Conhecimento, Thomas Davenport, 2005, Biblioteca Exame, Concept Advertising, 2007, ISBN 978-989-612-282-9.

Cortesia Concept Advertising/JDACT

Profissão. Trabalhador do Conhecimento. Thomas Davenport. «Claro que os trabalhadores do conhecimento não gostam que o seu trabalho seja ignorado e que existem algumas indicações que eles gostam de receber como, por exemplo, a maior importância e implicações das suas tarefas e do seu trabalho»

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«(…) Não mencionarei o nome da pessoa em causa, nem a fonte da citação, porque pretendo utilizá-la como exemplo para provar que está errada. Trata-se de um guru da gestão e um trabalhador do conhecimento por excelência. Trabalhei com ele diversos anos. E, apesar de ele argumentar que os processos de trabalho dos trabalhadores do conhecimento podem ser geridos da mesma forma que são os dos restantes trabalhadores, conheço a fundo os hábitos de trabalho dele, que, certamente, não poderiam ser melhorados se lhe déssemos um mapa de processos e lhe disséssemos para o seguir. Tal como muitos trabalhadores do conhecimento, este indivíduo trabalha com um elevado grau de independência e autonomia; mesmo quando tem declaradamente um empregador. Ele sempre resistiu aos horários e não cumpria frequentemente os prazos. Na maior parte do tempo, ele era difícil de agradar, peculiar e irritável. Quase todas as vezes que estivemos juntos, os primeiros 15 minutos da discussão tinham que ser acerca de rumores, ou política ou livros; qualquer coisa excepto a tarefa que tínhamos em mãos. Porém, quando por fim apresentava trabalho, a qualidade do mesmo era normalmente muito elevada, por vezes, brilhante. Que a sua contribuição para o trabalho e os resultados eram de tal forma importantes que eu não poderia entrar em conflito com ele ao criticar os seus hábitos de trabalho ou sugerindo que ele poderia ser mais produtivo. Na maioria dos assuntos (à excepção da forma de tratamento dos trabalhadores do conhecimento), respeito consideravelmente o seu intelecto e, lidar com ele geralmente compensava os incómodos. No entanto, é relativamente irónico ele argumentar que os trabalhadores do conhecimento não são diferentes dos trabalhadores físicos, administrativos ou produtivos porque ele encarna tudo aquilo que faz com que os trabalhadores do conhecimento sejam difíceis de gerir.

Se este exemplo não for suficiente, ao longo deste capítulo, e, ocasionalmente, ao longo do livro, descreverei de que forma é que os trabalhadores do conhecimento se diferenciam dos restantes trabalhadores. Utilizarei como argumentos: o facto de eles não gostarem que lhes digam o que fazer; o facto de o fluxo de trabalho deles ser difícil de estruturar e prever; o facto de trabalharem melhor em equipa através de redes sociais; o facto de eles se orientarem mais por exemplos do que por uma gestão explícita. É certamente verdade que outros tipos de trabalhadores, por exemplo os que trabalham na área da produção numa fábrica, ou os profissionais nas caixas de uma cadeia de mercearias, partilham, até certo nível, alguns dos atributos anteriores. Por exemplo, nenhum deles gosta que lhes seja dito o que têm de fazer. Porém, todos os dias, é dito com pormenor aos trabalhadores da produção e do retalho o que devem fazer … apertem esses parafusos com 27,12 Nm de torção, não 13,56 Nm; ou … pode fazer o seu intervalo assim que tenha mudado o papel da caixa registadora e os seus gestores e empresas funcionam. Porém, se os gestores dessem o mesmo tipo de instruções explícitas aos seus trabalhadores do conhecimento … afie o seu lápis antes de começar a fazer o plano financeiro, seria pouco provável os empregados manterem-se na empresa durante muito mais tempo. Se, por mero acaso, tolerassem ser geridos desta forma, é pouco provável que se dedicassem totalmente ao seu trabalho ou que empenhassem nele todo o seu elevado potencial intelectual. Esta diferença substancial em termos de autonomia é um dos principais atributos dos trabalhadores do conhecimento que, só por si, é suficiente para justificar tratá-los como uma classe única de trabalhadores, merecedora de abordagens diferentes de gestão para a melhoria do desempenho.

Atributos comuns ao trabalho e aos trabalhadores do conhecimento

O facto de os trabalhadores do conhecimento dependerem primeiramente dos seus cérebros do que da sua força física nas suas funções significa que eles possuem alguns atributos em comum. Estes não são terrivelmente surpreendentes e todos têm como origem alguns princípios e observações básicos, mas têm de ser formalizados. A maioria decorre do facto de o trabalho do conhecimento ser menos estruturado e, talvez, menos passível de ser estruturado do que o trabalho administrativo ou de produção. John Brown e Paul Duguid descreveram esta distinção da seguinte forma: … nessas áreas, a vida é menos linear; os inputs e os outputs estão mais mal definidos e a informação tem menos enfoque. Pelo contrário, estas são áreas nas quais fazer sentido, interpretar e compreender são, quer problemáticos, quer altamente valorizados; são áreas nas quais, acima de tudo, o significado e o conhecimento estão em primeiro lugar. Esta é uma excelente caracterização do trabalho do conhecimento em comparação com formas anteriores de trabalho. Os princípios e características básicas são os seguintes: Os trabalhadores do conhecimento gostam de autonomia. Uma característica importante dos trabalhadores do conhecimento é o facto de eles não gostarem que lhes seja dito o que fazer. Pensar como forma de vida pressupõe pensar por si próprio. Os trabalhadores do conhecimento são pagos pela sua formação experiência e competências, por isso não é surpreendente que normalmente se sintam ofendidos quando alguém entra no seu território intelectoal. Claro que os trabalhadores do conhecimento não gostam que o seu trabalho seja ignorado e que existem algumas indicações que eles gostam de receber como, por exemplo, a maior importância e implicações das suas tarefas e do seu trabalho». In Profissão. Trabalhador do Conhecimento, Thomas Davenport, 2005, Biblioteca Exame, Concept Advertising, 2007, ISBN 978-989-612-282-9.

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